3 kroki do ochrony reputacji firmy w sieci

Internet sprawił społeczeństwu ogromny prezent w postaci nieograniczonej możliwości komentowania, dzielenia się doświadczeniami, wyrażania opinii, obaw, oczekiwań czy udzielania rekomendacji. Szczególnie w świecie biznesu trudno przejść wobec tego obojętnie.

Z badań wynika, że 97% klientów czyta internetowe opinie na temat marki lub jej produktów przed zakupem, a dla 80% internautów recenzje online są najważniejszym kryterium wpływającym na ich decyzje zakupowe.

Według raportu Asap Care 24 najczęściej wymienianymi przez klientów źródłami w sieci, w których poszukują opinii o marce są:

• Strony internetowe z opiniami (19,8%);

• Strony z porównywarkami cenowymi (18,4%);

• Strona www marki (15,9%);

• Fora, grupy internetowe (11,1%);

• Profil na portalu społecznościowym (4,8%);

• Blogi / vlogi (4,8%).

Jak dbać o reputację firmy w sieci?

Szybkość wielokanałowego rozprzestrzeniania się informacji, czy opinie osób, które miały styczność z marką to jedne z głównych czynników, które wpływają na jej odbiór przez otoczenie i mogą powodować trudność z utrzymaniem dobrego imienia marki. Aby uniknąć zachwiania jej reputacji, warto więc obserwować, co inni mówią o marce w sieci, analizować i zarządzać informacjami na jej temat.

W ochronie wizerunku pomocnym rozwiązaniem jest monitoring internetu. Odpowiednie do tego narzędzia, takie jak Brand24, pozwalają nie tylko chronić dobre imię marki i zapanować nad potencjalnym kryzysem, ale też usprawniają działania komunikacyjne i reklamowe.

Widok panelu w Brand24

Jak zatem chronić i zarządzać reputacją w internecie?

Odpowiedź na to pytanie można zamknąć w trzech krokach, które wzajemnie na siebie oddziałują:

Krok 1. – Obserwacja

Monitoring internetu pomaga dotrzeć do tych miejsc w sieci, w których toczą się istotne z punktu widzenia firmy rozmowy. Wszystkie publiczne wzmianki z różnych źródeł internetowych takich jak social media, fora dyskusyjne, blogi, czy portale informacyjne są gromadzone w jednym miejscu w panelu. To pozwala być na bieżąco z opiniami na swój temat i reagować, kiedy wymaga tego sytuacja.

Krok 2. – Analiza

Zazwyczaj narzędzia do monitoringu mediów internetowych, oprócz samego gromadzenia wyników, dokonują także ich automatycznej analizy. Kilkanaście wskaźników analitycznych pozwala określić, jak odbierana jest marka na zewnątrz by następnie na tej podstawie móc podejmować odpowiednie działania lub optymalizować dotychczasowe.

Dane z monitoringu dostarczają wielu istotnych informacji – jak często mówi się o marce w sieci, w jakim tempie rozprzestrzeniają się informacje na jej temat, gdzie jest największe natężenie dyskusji lub jaki wydźwięk mają wypowiedzi klientów.

Przykładowe dane z analizy na temat monitorowanego hasła w Brand24

Cała analityczna część jest tak naprawdę już wykonana, a bazując na wnioskach z analizy pozostaje tylko zarządzanie pozyskanymi informacjami.

Krok 3. – Zarządzanie

Ostatni krok zakłada kształtowanie świadomości na temat marki, zapobieganie sytuacjom kryzysowym i dostosowanie strategii biznesowej. Zarządzanie informacjami na temat marki jest ściśle powiązane z wcześniejszą analizą i w zależności od konkretnych wskaźników, wszystkie z wymienionych aspektów mogą znaleźć swoje odzwierciedlenie w praktyce.

Dla przykładu – biorąc pod uwagę, jak ważnym czynnikiem w budowaniu świadomości marki jest współpraca z wpływowymi osobami, narzędzia do monitoringu mediów ułatwiają identyfikację tych autorów, którzy szerzą dobre zdanie na temat marki i aspirują do zostania jej ambasadorami. W tym celu Brand24 udostępnia rankingi najbardziej wpływowych i topowych publicznych profili.

Monitoring wielu źródeł internetowych w połączeniu z możliwością otrzymywania powiadomień na temat nowych wzmianek i analizą sentymentu określającą nacechowanie emocjonalne każdego wyniku pomaga z kolei wykryć i opanować potencjalny kryzys.

Zaś podział wyników ze względu na źródło wskazuje, w których miejscach w sieci internauci wykazują największą aktywność i generują sporo treści o marce. Taka informacja stanowi punkt odniesienia do optymalizacji swojej dotychczasowej strategii. Dzięki temu możesz opracować bardziej przemyślany plan działania i skupić się na tych kanałach, na których odbiorcy wykazują największe zaangażowanie.

Dane na temat liczby wzmianek z podziałem na źródło i sentyment wypowiedzi; źródło: Brand24

Podsumowanie

Warren Buffett powiedział kiedyś, że potrzeba 20 lat, by zbudować reputację i zaledwie 5 minut, by ją zniszczyć. Znaczenie tych słów dobitnie odnajduje swoje odzwierciedlenie w biznesie, gdzie utrata reputacji jest jednym z groźniejszych zagrożeń dla kondycji firmy i jest najbardziej odczuwalna właśnie w kwestii przychodów firmy. Potwierdzeniem tego są wyniki badania Deloitte i Forbes Insight, według których firmy, które w przeszłości utraciły reputację najczęściej wskazywały właśnie ten aspekt jako główną konsekwencję (41% wskazań).

Bez wątpienia, droga do zbudowania i utrzymania pożądanego odbioru marki wśród otoczenia jest długa i kręta. Warto jednak pamiętać, że często jest to jeden z najbardziej pewnych elementów, który może zagwarantować sukces. Jego fenomen polega na tym, że tak naprawdę nigdy się nie kończy, a pielęgnowanie dobrego imienia marki to proces, który wymaga ochrony praktycznie każdego dnia.

Autor: Brand24